숙박 플랫폼 5개 업체 주의…환불, 추가요금

1. 소개

코로나19 엔데믹 이후 해외여행 수요가 회복을 넘어 급격히 증가하고 있는 추세인데요. 하지만 수요가 폭발하면서 숙박 관련 소비자 불만도 크게 늘고 있습니다. 이에 한국소비자원이 소비자 상담 접수가 많은 글로벌 숙박 플랫폼 5곳을 조사했는데요. 검색된 숙소의 최초 예약 페이지에서 최종 결제 가격을 알아보기 어렵게 표시하는 경우가 많았다고 합니다. 또한 예약 취소 시 숙박업소의 환불 불가 조건을 우선 적용해 취소 시점과 관계없이 환불을 거부하는 사례도 많았구요. 이런 부당한 사례가 있어 한국소비자원이 해외 여행시 소비자이 주의해야 하는 사항을 경고하고 나섰습니다. 여러분들도 해외 여행을 앞두고 있다면 글로벌 숙박 플랫폼들의 문제점을 파악하시고 진행하시면 좋을 것 같아요.

2. 글로벌 숙박 플랫폼, 가격 표시에 숨은 눈속임 상술 ‘다크패턴’ 주의

2.1 사업자 및 이용자 실태조사

사업자 거래조건 실태조사는 한국소비자원이 최근 4년간 소비자 불만 접수 상위 5개 글로벌 숙박 플랫폼인 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 트립닷컴 등을 대상으로 조사를 했는데요. 참고로 순서는 상담 접수 많은 순입니다. 그리고 호텔스닷컴과 익스피디아는 Expedia Group의 자회사로 구매 절차, 이용약관 등이 동일합니다. 조사는 2023년 4월1일부터 6월30일까지 두달간 진행됐구요. 플랫폼 홈페이지 예약페이지 등 거래조건 및 이용약관을 모니터링했습니다.

소비자 이용경험 조사는 최근 1년간 글로벌 숙박 플랫폼을 이용한 성인 500명을 대상으로 진행됐구요. 숙박 플랫폼 이용 경로, 이용 시 주요 고려사항, 가격 등 정보확인 경험 등에 대해 질문을 했습니다. 온라인 설명 조사를 통해 진행됐구요. 조사기간은 2023년 4월18일부터 5월4일까지 입니다. 표본오차는 95%, 신뢰수준은 ±4.38%입니다.

2.2 글로벌 숙박 플랫폼 관련 소비자 상담, 5개 업체가 96.7% 차지

한국소비자원이 2019년부터 2022년까지 4년간 접수된 숙박 플랫폼 관련 국제거래 소비자상담은 9093건으로 불만 이유는 ‘취소‧환불 지연 및 거부가 5814건, 63.9%로 가장 많았습니다.

특히 전체 상담 건 중 글로벌 숙박 플랫폼 관련 불만이 5844건으로 전체의 64.3%인 5844건을 차지했는데요. 그중에서도 조사대상인 소비자불만 다발 상위 5개 업체(아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 트립닷컴) 관련 상담 비율이 5649건으로 96.7%나 차지했습니다.

2.3 일부 플랫폼에서 눈속임 상술인 ‘다크패턴’ 확인

한국소비자원이 글로벌 숙박 플랫폼 5곳을 대상으로 판매가격 표시현황을 조사한 결과, 조사대상 5개 업체 중 4개 업체는 예약 첫 페이지에 세금·수수료 등을 제외한 금액만 표시하거나 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 함께 적는 방식으로 가격을 표시했고 트립닷컴만 첫 페이지부터 최종 결제 금액을 알아보기 쉽게 표시하고 있었다고 합니다.

아고다는 첫 페이지에 세금·수수료를 제외한 일부 금액만 표시했고 부킹닷컴은 상품에 따라 추가 요금을 제외한 금액을 표시하고 아래에 ‘세금·기타 요금’을 작은 글씨로 병기한 경우가 있었습니다. 한 회사에 속한 호텔스닷컴과 익스피디아는 세금·수수료를 포함하지 않은 금액을 크게 표시하고 아래에 최종 결제 금액을 작은 글씨로 병기하는 것으로 확인됐습니다.

최근 1년간 글로벌 숙박 플랫폼을 이용한 경험이 있는 500명을 대상으로 진행한 설문조사에서도 57.2%(286명)가 최초 표시 가격보다 최종 결제 단계에서 더 큰 금액이 청구된 적이 있다고 응답했다고 합니다.

이처럼 처음부터 최종 결제 가격을 알기 쉽게 표시하지 않는 경우, 소비자는 세금·수수료 등이 포함되지 않은 가격을 할인된 가격으로 오인할 수 있는데요. 이는 이른바 ‘눈속임 상술’인 다크패턴(Dark Pattern)으로 볼 수 있습니다.

2.4 숙박업소에서 정한 환불 불가 조건 우선 적용

한국소비자원이 예약 취소 및 변경과 관련한 거래조건을 조사했는데요. 그 결과 5개 업체 모두 숙박업소가 정한 조건을 우선 적용하고 있었습니다. 그런데 일부 숙박업소는 거래조건에 예약 취소 시 환불 불가라고 명시하고 있어 소비자가 예약을 취소하는 경우 취소 시점이나 숙박 이용일로부터 남은 기간과 관계없이 환급을 받지 못할 우려가 있습니다.

특히 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에서는 계약 내용이 적힌 예약 확인서 등을 받은 날로부터 7일 이내에는 청약 철회가 가능하도록 정하고 있어 이에 대한 개선이 필요합니다.

글로벌 숙박 피해 플랫폼 소비자 피해 사례를 예를 들어볼게요.

한 소비자는 글로벌 숙박 플랫폼에서 해외에 있는 호텔을 예약하고 계약을 체결한 당일에 취소를 요청했는데요. 숙박 예정일까지 약 3개월의 기간이 남았는데요. 취소 불가 조건이 있다는 근거로 환불을 거부했다고 합니다.

2.5 천재지변 등 불가항력 사유로 취소 시에도 환불 거부

조사대상 사업자들은 천재지변 등 불가항력적 사유로 인해 발생한 손해에 대해서는 손해배상 책임을 지지 않는다는 면책조항을 두고 있는데요.

자연재해 등으로 숙박업소가 서비스를 제공하지 못할 때도 환급을 거부하는 근거로 이용하는 경우가 있었습니다. 소비자분쟁해결기준에서는 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가능해 숙박 당일에 계약을 취소하는 경우 대금을 환급하도록 정하고 있습니다. 따라서 불가항력의 사유로 숙박이 불가한 경우에는 소비자에게 대금을 환급하도록 거래조건을 명확히 할 필요가 있습니다.

불가항력적 사유에도 환불을 거부한 사례를 살펴볼게요.

한 소비자는 글로벌 숙박 플랫폼을 이용해 해외에 있는 호텔을 예약했으나 태풍으로 인해 해당 숙박시설이 파손돼 이용을 할 수 없게 됐는데요. 소비자는 이런 내용으로 플랫폼을 통해 예약 취소 및 환급을 요구했으나 거부당했다고 합니다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 숙박 플랫폼 사업자들에게 ▲예약 첫 페이지부터 최종 결제 금액 확인이 가능하도록 판매가격 표시 개선 ▲전자상거래법, 약관법 등 국내법의 소비자보호 규정을 반영해 거래조건 개선 ▲소비자불만의 효과적인 해결을 위해 분쟁 처리 권한이 있는 국내 지점 등의 설립을 권고할 예정이라고 합니다.

3. 글로벌 숙박 플랫폼 관련 소비자 상담 및 피해구제 현황

한국소비자원이 지난해까지 최근 4년간 1372소비자상담센터와 국제거래 소비자포털에 접수된 국제거래 소비자상담 중 숙박 예약 관련 소비자상담과 소비넷에 접수된 피해구제 현황을 조사했는데요. 한번 살펴볼까요.

3. 1 글로벌 숙박 플랫폼 관련 소비자 상담 현황

숙박 관련 국제거래 소비자상담은 총 9093건인데요. 불만 이유 별로는 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 5814건(63.9%)으로 가장 많았습니다. 그 다음으로 ‘위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만’이 1214건(13.4%), ‘계약불이행(불완전이행)’ 753건(8.3%) 순이었습니다.

접수 대상 별로는 ‘글로벌 숙박 플랫폼’ 관련 소비자상담이 5844건(64.3%)으로 가장 많았는데요. 이중 조사대상 5개 글로벌 숙박 예약 플랫폼 관련 상담 건수는 5649건으로 글로벌 숙박 예약 플랫폼 상담 건수의 96.7%며 전체 숙박(예약) 상담 9093건의 62.1%를 차지했다고 합니다.

3.2 글로벌 숙박 플랫폼 피해 구제 현황

조사대상 5개 사업자 대상 피해구제 신청 건수는 지난해까지 최근 4년 간 677건입니다. 업체 별 피해구제 합의율은 아고다가 72.7%로 가장 높았고 익스피디아 72.2%, 호텔스닷컴 62.7%, 트립닷컴 45.9%, 부킹닷컴 34.8% 순입니다. 피해구제 합의율이란 계약이행, 계약해제, 배상, 부당행위시정, 환급 등 소비자와 사업자 양 당사자가 합의해 해결된 걸 의미합니다.

3.3 주요 소비자상담 사례

3.3.1 예약 당일 취소…환불 거부

A씨는 2023년 3월 글로벌 숙박 플랫폼에서 해외 호텔을 예약하고 예약 당일 취소를 요청했는데요. 해당 예약은 숙박 예정일까지 약 3개월 정도의 기간이 남아있었다고 합니다. 하지만 업첼로부터 취소 불가 약관에 따라 대금 환급이 불가하다는 답변을 받았습니다.

3.3.2 웹사이트상 기술적인 문제로 예약 취소된 리조트 환불 지연

B씨는 2023년 2월 글로벌 숙박 플랫폼에서 국내 리조트를 예약하고 결제했는데요. 웹사이트의 기술적인 문제로 예약이 완료되지 않았고 예약은 자동 취소됐다고 합니다. 이에 소비자는 환불을 요구했으나 1개월 이상 환불이 이뤄지지 않았다고 하네요.

3.3.3 예약 당일 취소했으나 1박 요금을 취소 수수료로 부과

C씨는 2023년 2월 글로벌 숙박 플랫폼을 통해 해외 호텔을 예약하고 예약한 당일 예약 취소를 요청했는데요. 업체는 약관에 따라 취소 수수료로 1박 요금을 부과한다며 1박 요금을 제외하고 차액만 환불했다고 합니다.

3.3.4 플랫폼과 호텔에서 숙박비 이중 결제

D씨는 2022년 7월 글로벌 숙박 예약 플랫폼에서 해외 호텔을 예약하고 ‘호텔에서 결제하기’ 옵션을 선택했는데요. 플랫폼에서 미리 숙박 비용을 결제까지 했다고 합니다. D씨는 선결제된 부분은 취소될 것이라고 생각하고 호텔에 도착해 숙박 비용을 다시 결제했는데 플랫폼에서 선결제된 금액이 환불되지 않았다고 합니다.

3.3.5 예약한 객실과 다른 객실 제공

E씨는 2022년 4월 글로벌 숙박 플랫폼을 통해 해외 호텔의 ‘스위트룸’ 객실을 예약했는데요. 숙박 당일 해당 호텔에서 스위트룸 객실이 없다며 ‘스탠다드룸’을 제공했다고 합니다. 그래서 E씨는 두 객실의 크기나 창문 유무 등 객실 환경의 차이가 커서 스탠다드룸 이용을 거절하고 예약 취소 및 환불을 요구했다고 하네요.

3.3.6 호텔 측의 일방적인 예약 취소

F씨는 2022년 11월 글로벌 숙박 예약 플랫폼에서 2022년 12월30일부터 2박 3일 숙박 예정으로 해외 호텔을 예약했는데요. 숙박 당일 호텔 측에서 가격이 인상됐다는 이유로 일방적으로 예약을 취소했다고 합니다. 이에 F씨가 성수기라서 다른 호텔을 당일에 예약하기 어렵다고 항의하자 호텔 측에서 인근 다른 호텔의 1박을 제공했다고 합니다. 호텔 측은 1박 외에 F씨가 추가로 지불한 숙박 요금 차액도 배상해주기로 약속했으나 이후 이행하지 않고 있다고 합니다.

4. 글로벌 숙박 플랫폼 거래조건 실태조사

4. 1 조사 개요

조사대상은 마찬가지로 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 트립닷컴 등 5개 글로벌 숙박 예약 플랫폼입니다. 이들 플랫폼의 한국어 홈페이지 내 이용약관과 예약페이지 등을 2023년 4월부터 6월까지 조사했습니다.

조사 내용은 가격 표시와 취소, 환급 등 예약조건, 면책조항 관련 이용약관, 사업자 등록 현황, 고객센터 현황, 예약페이지에 표시된 주요 내용입니다.

4.2 가격 표시현황

조사 대상 5개 업체 중 트립닷컴을 제외한 나머지 업체들은 첫 페이지에 세금 및 수수료 등을 제외한 일부 금액만 표시하거나 추가 금액 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 함께 적는 방식으로 가격을 표시하고 있었습니다.

처음부터 최종 지불 가격을 알기 쉽게 표시하지 않으면 소비자는 세금·수수료 등이 포함되지 않은 가격을 할인된 가격으로 오인할 우려가 있어 보입니다.

4.3 예약 취소 관련 약관

조사대상 사업자의 예약취소 관련 약관이나 예약조건에 국내법의 소비자보호 규정이 구체적으로 반영된 조항은 찾기 어려웠다고 합니다. 숙박업소에서 정한 조건을 우선 적용한다는 내용이 다수를 차지했습니다.

전자상거래법은 계약내용에 관한 서면을 교부한 날로부터 7일 이내 청약철회가 가능하도록 정하고 있으나 숙박업소에서 ‘환불 불가’ 조건을 사용하는 경우 소비자 피해가 발생할 우려가 크다고 합니다.

4..4 포괄적인 면책조항

조사대상 사업자는 모두 이용약관을 통해 불가항력, 숙소에 의한 취소, 부정확한 정보제공 등의 이유로 발생하는 손해에 대한 책임을 제한하는 조항을 두고 있었습니다.

‘법이 허용하는 범위’라는 단서에도 불구하고 어떤 법이 허용하는 범위인지 구체적으로 밝히지 않아, 분쟁 발생 시 사업자의 귀책사유로 인해 발생하는 손해배상 책임도 부당하게 면책하는 조항으로 사용될 우려가 있다는 지적입니다.

4.5 고객센터 현황

이들 업체 홈페이지에 안내된 고객센터 이용 방법을 살펴보면 챗봇, 이메일, 전화 등을 이용해 상담 서비스를 제공하고 있었는데요.

전화 상담의 경우 호텔스닷컴, 익스피디아, 트립닷컴은 국내 전화 상담 서비스를 제공하고 있으며 부킹닷컴의 경우 국제전화번호가 안내됐고 아고다는 챗봇 서비스만 제공하고 있었습니다.

5. 글로벌 숙박 플랫폼 이용자 대상 설문조사

5.1 설문조사 개요

설문 조사는 지난해 1월부터 현재까지 1년여간 진행됐구요. 글로벌 숙박 예약 플랫폼을 한번 이상 이용한 경험이 있고 숙박 예약 후 예약을 취소했거나 취소를 생각해본 적이 있는 성인 500명을 대상으로 했습니다. 조사 내용은 플랫폼 이용 경로, 이용 시 고려 사항, 가격 등 정보 확인 경험 등이구요. 구조화된 설문지를 이용한 온라인 조사로 진행됐습니다.

5.2 글로벌 숙박 플랫폼 이용 경로

숙박 예약을 목적으로 플랫폼을 직접 선택해 이용한 경우가 38.6%(193명)로 가장 많았구요. 검색 포털을 통해 숙박시설 검색 시 최저가 노출 등을 통해 사이트에 연결(36.6%, 183명) 순으로 나타났습니다.

5. 3 글로벌 숙박 플랫폼 이용 시 중요한 고려사항

글로벌 숙박 플랫폼 이용 시 고려사항으로는 ‘숙박업소의 가격’이 51.8%(259명)로 가장 많은 것으로 나타났습니다. 이어 ‘자유로운 취소·환불’ 20.6%(103명), ‘다양한 상품(숙박업소)’ 10%(50명), ‘취소·환불 등 거래조건의 확인 용이성’ 9.2%(46명) 등의 순이었습니다.

5. 4 글로벌 숙박 플랫폼 정보 확인 용이도

숙박업소, 가격, 취소·환불 관련 정보는 확인이 쉬웠던 반면 사업자 정보, 고객센터 정보, 쿠폰, 캐시백 이용 등 기타 서비스 정보는 상대적으로 쉽지 않은 것으로 나타났습니다.

5.5 최초 표시 금액과 최종 결제 금액이 다른 경험

전체 중 57.2%(286명)가 최초 표시된 객실 가격에 세금 등이 추가돼 최종 결제단계에서 더 큰 금액이 청구된 경험이 있다고 대답했습니다.

6. 결론

엔데믹 시대로 접어들면서 소비자들이 국내외 여행이 많이 늘어났고 여행을 떠나기 위해 시 글로벌 숙박 플랫폼을 많이 이용하고 있는데요. 하지만 부당한 환불 지연·거부 행위가 계속되고 있어 주의가 필요합니다.

특히 이른바 ‘눈속임 상술’이 문제로 지적됐는데요. 글로벌 숙박 플랫폼 5개 업체 중 트립닷컴을 제외한 나머지 4개 업체는 예약 첫 페이지에 세금·수수료 등을 제외한 금액만 제시하거나 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 병기했는데요. 이 때문에 소비자가 세금·수수료 등이 포함되지 않은 가격을 최종 금액으로 잘못 알고 결제한 뒤 분쟁에 휩싸이는 사례가 잦아졌다고 합니다. 여러분들도 글로벌 숙박 플랫폼 이용 시 이런 피해를 당하기 전에 꼼꼼히 살펴보셨으면 좋겠습니다.

끝. 감사합니다.